中国车市经历了10余年的高速增长，目前汽车保有量超过1亿辆，其中乘用车的保有量以每年上千万辆递增，消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加，现有车主正相继进入换车高峰期。与此同时，移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展，使得用户口碑正在成为品牌营销的重中之重。

　　这一切为行业所捕捉，日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓，共有13个品牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。

　　在这份榜单中，吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖；奥迪、奔驰、宝马、雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖；东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔得合资品牌组别各分项奖头筹，安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。

　　获奖企业在接受科技日报记者采访时表示，年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽车消费结构及市场营销的变化，使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点，在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求，已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平，它是产业的前瞻性探索，契合了汽车行业未来发展的趋势。

　　近年来，越来越多的厂商开始建立厂商主导的品牌车友会，依托厂商的品牌影响力和资金投入，一方面通过丰富的车友会活动回馈车主，另一方面也在车友中倡导公益品牌文化。同时，各厂商还积极探索创新形式多样的客户关爱活动，以及制作和定期出版车主定制杂志，在向客户加大回馈力度和提升客户忠诚度的同时，也在通过多种途径增强与客户的沟通和交流。此外，部分厂商还积极研发车联网，扩大车型增值服务能力的同时增强对用户需求的了解。在开发新用户的同时，如何借助上述努力增强老用户的品牌黏性，这正在成为各汽车厂商营销创新的热点。

　　从各优秀品牌的客户关爱实践可以看出，各整车品牌对客户关爱平台的关注和投入都在持续加强。越来越多的由厂商主导的品牌车友会已经或计划建立。与经销商或者车友自发建立的民间车友会不同，品牌车友会是由厂商主导组织建立，基于现代数据库软硬件管理平台，由专业管理机构运营的车友关系网。它调动厂商售后服务、市场、销售等多个部门，借助经销商网络的基层执行，通过引入合作品牌，为车主提供四季关爱服务、爱车课堂、自驾游、车友文体活动、驾驶训练营、消费者教育、车友公益活动等服务，在回馈车友的同时，增强了车友对品牌社会责任和文化的认同感。厂商的个性化车主定制杂志以及车联网应用平台使得厂商、经销商和车友之间沟通更为顺畅，这都有助于三方共赢和谐消费环境的形成。